Recentemente
li este livro, e tenho que confessa, ele é muito bom, descreve exatamente todo segredo por traz de um ótimo serviço prestado. Uma teoria que é mais que espetacular,
não tem como não dar certo em nenhuma empresa.
Olhando pelo lado Marketing do Serviço da Disney é sensacional, entender como tudo isso
funciona é muito legal. Para quem faz marketing, publicidade, gerenciamento
comercial, ou até mesmo é dono de algum negócio e quer saber como encantar e
fidelizar seu cliente, eu super indico.
Descrição:
Este livro detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que se tornaram referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes. Conheça também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nunca deixar de crescer e acreditar.
Características:
Editora: Saraiva
Paginas: 168
Disney Institute
Dentre as várias dicas que
a leitura nos ensina, está o “Clientologia“, que é o estudo das pessoas às quais oferecemos nossos produtos e
serviços. Entender seus desejos,
entender suas expectativas, entender suas necessidades e acima de tudo entender
seus sonhos. Quão maior é o entendimento de cada um destes
elementos, maiores são as chances de oferecer produtos e serviços que excedam
expectativas, gerem experiências absolutamente memoráveis e os conquistem.
Os
três fundamentos que levaram Walt Disney ao sucesso:
· Desenvolva o melhor produto ou
serviço que puder;
· Dê às pessoas treinamento eficaz para
sustentar um atendimento excepcional;
· Aprenda com as suas experiências.
10
dicas do livro que o livro oferece (dentre muitas) que tenho certeza vão te
ajudar e muito:
1. Venda experiências
o tempo todo: “Produtos
e serviços não passam de acessórios para envolver o cliente nesta nova era. Os clientes
querem experiências memoráveis e as empresas devem se tonar encenadoras de experiências.
2. Saiba servir aos
seus clientes: Como diz Michael Eisner, presidente da Disney,
“A magia de passar as férias na Disney é para mim a magia da
qualidade, a magia dos encontros familiares, a magia dos nossos membros do
elenco. Todas essas coisas meio que se misturam.”
3. Crie momentos
mágicos: Crie momentos mágicos sempre e
aumente a fidelização e o encantamento dos seus clientes!
4. Atenção aos
detalhes: No mundo recheado de ofertas de
produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou
de ser diferencial e virou pré-requisito de existência. Ou você presta atenção
em todos os detalhes ou o seu concorrente o fará!
5. A magia do
atendimento: Na Disney está sempre amparada na
seguinte visão: “Criar felicidade para pessoas de todas as
idades, por toda a parte”. E para fazer isso, a Disney tem quatro
padrões de atendimento que em ordem de importância assim se apresentam: segurança, cortesia, espetáculo e
eficiência. “Quando a experiência
é uniforme, ininterrupta e de qualidade, os convidados voltam . . . exceder as
expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes são tarefas
inextricavelmente interligadas. . . superar as expectativas dos convidados é um
dever”
6. Os cativados cinco
sentidos: Cada sentido
nos oferece uma oportunidade de conquistar o cliente. “Visão, audição, olfato, tato e paladar – projetar e prestar um
atendimento de qualidade significa cativar todos os cinco sentidos do seu
cliente.”
7. Entenda seus
clientes: Se você não entende bem seus clientes,
nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende
profundamente seus clientes e públicos alvo.
8. A magia do cenário: “A importância
de gerenciar o efeito do cenário sobre a experiência do convidado pode ser
resumida em três palavras: Faz Toda a
Diferença!”
9. Defina o seu cenário: O cenário é o ambiente no qual o atendimento é
prestado aos cliente, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos
utilizados devem ser para a melhorar e manter a magia do atendimento.
10. A magia do elenco:
“Que tipo de mensagem o seu ambiente de trabalho
transmite aos candidatos a emprego e recém- contratados?” A magia e a
preparação começam no momento da entrevista e na forma com que elas são
treinadas. “A forma como falamos sobre o
trabalho de fato faz a diferença.” O elenco precisa se encantado e
encantar.
·
Faça contato visual e sorria!
·
Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo
convidado
·
Busque o contato com o convidado
·
Mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo
·
Preserve a experiência “magica” para o convidado
·
Agradeça cada e todo convidado
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| Walt Disney |
Então ... Boa Leitura e Boas Vendas!!!
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